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【译稿】从客户立场看金融普惠度

Financial Inclusion from a Consumer Perspective


Posted by Elisabeth Rhyne, Managing Director, CFI

        放眼全球,金融服务提供商,技术创业者和政策制定者都致力于打造一个新的金融系统,该系统能够触及之前被金融排斥的群体。这些人群包括低收入者,非常微小的企业,农村居民和妇女。尽管建立这个金融系统的出发点是为了消费者的利益,但是对消费者和中小企业主的真正需求,我们还是关注的太少。 

       假设消费者是普惠金融系统的创造者,那么这个系统将会是什么样? 

       如果目标消费者的需求,渴望和偏好是打造新系统的驱动力,那么这个系统将会呈现怎样的特点?安兴永普惠金融中心的多国研究小组根据研究结果,提出了以下10项建议: 

       如果普惠金融是由消费者创建的,那么: 

       1. 普惠金融的最终目标将是消费者的财务健康(以及他们的小型生意的财务健康),当我们讲到客户的财务战略时,我们发现每个人都在努力达到财务健康。财务健康这个概念具有普世性,肯尼亚的农民和美国的年轻工人,他们具有相似的财务健康概念,一般分以下三个维度:

· 正常运行的日常系统

· 当发生冲击时,保护自己财务的能力

· 打造未来的能力

在一个由消费者打造的系统中,金融服务的主要任务是帮助客户追求财务健康。 

    2. 产品应方便快捷。没有人愿意花费时间,金钱去一家银行机构排队等候。手机金融服务使得金融服务2无时无处不在,这也是消费者非常乐意见到的。

    3. 产品必须简单,容易理解。产品中不应含有隐藏条款和模糊条件,排斥性或模糊价格。电子交互应易于操作。产品设计的简单和透明还能帮助消费者更有效地使用产品和建立信任。

    4. 当有需要时,消费者可以随时与金融服务商取得联系。来自肯尼亚的研究发现,M-Pesa推行10年之后,目前消费者已经能够自如地开展电子交易。但是当他们考虑是否要注册新的服务,理解新服务怎么工作,尤其是当出现了问题,他们强烈要求与某人面对面交谈。

    5. 他们的自身能力能够得到加强。消费者希望以建设性的方法使用服务,但是有些时候诱惑阻碍了这个目标。行为经济学家发现,定期存款能够帮助他们保持存款习惯。但是,激进的营销方法会引诱他们做出事后后悔的财务决定。

    6. 保障他们的存款安全。这包括金融机构的安全和良好运营,以及投资产品的合适的风险水平。

    7. 当碰到危机时,他们有保险可以应对风险。研究人员发现健康风险是影响低收入家庭的最常见和最重要类型的风险。其他保护方式包括人寿(特别是针对低收入家庭的主要收入来源者),财产,农作物和事故保险。

    8. 他们需要储蓄和贷款两种服务,以帮助他们实现最重要的人生目标。人生中的四大目标包括:自己和子女的教育,生意扩展,房屋和房屋改善,以及养老。

    9. 保护他们免于欺诈和骗局。研究发现低收入群体经常暴露在诈骗之中。他们要有能力从各个金融参与者中分辨好的参与者与坏的参与者,他们需要确信将钱委托给好的参与者,即使发生安全漏洞,他们的资金仍然安全。

    10. 与正规金融服务机构的互动能够帮助他们获得自信和学习控制自己的财务生活。如果达到了以上条件,消费者将会获得自信,懂得如何管理个人财务。 

      上述分析表明,在满足消费者需求方面,普惠金融那些方面需要增加注意。现在回到现实,全球普惠金融系统在这10个维度方面表现如何?下面的评分卡是我根据我的经验和消费者的反馈而制定的。

 

评分卡:全球金融普惠系统在消费者防护方面的绩效

1. 关注金融健康

 

金融健康还未成为全球接受的目标,超过一半的美国人在实现金融健康的道路上挣扎。

2. 快速和便捷

 

手机引领了前进的道路,重要的成就都发生在这个领域。

3. 简单和透明

 

在简单化支付方面进步重大;但是信贷,储蓄和保险方面的创新较少。金融机构在定价,设定条款和条件时缺乏透明。

4. 人与人的接触

 

随着数字化操作界面逐渐取代银行网点和其他面对面的互动,在某些方面(尤其是问题解决),仍然需要人与人的接触,但是在这方面投入的人力资源依然很少。

5. 注重客户的行为

 

推式营销逐渐成为一个大问题,同时,很少有金融机构将行为经济学的知识运用在日常工作中,为客户提供各种选择和保障性储蓄。

6. 储蓄安全

 

监管系统确保金融机构更加安全,但是与数据相关的风险正在增加。

7. 疾病救急

 

保险服务未能大范围铺开,特别是健康保险;目前大部分的保险都是信贷保险。

8. 重大生活需要的存款和信贷服务

 

中小企业融资方面创新众多,但是在教育,住房和退休方面的创新较少。

9. 预防欺诈

 

新技术和新参与者造成风险递增。执法部门负责预防欺诈,但是他们的资源也很有限。

10. 增加消费者的信任和控制

 

很多客户在与正规金融公司打交道时依然抱有害怕心理。

        当前,普惠金融社区主要关注金融服务的快速和便捷性,尤其是交易和短期的金融需求。但是,建立一个安全的金融系统所的到的关注太少,在这个安全的金融系统中,消费者可以自信地打造他们的财务安全。金融机构首先应花更多时间去听取客户意见和对此进行积极的回应。

 原文地址:  https://cfi-blog.org/2017/09/27/financial-inclusion-from-a-consumer-perspective/

摘译:上海交大普惠金融研究创新中心  韩丁

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